Η χαρτογράφηση της εμπειρίας του καταναλωτή.

Ανεξάρτητα από την κατηγορία οποιουδήποτε brand, η ιδέα “customer experience” είναι ευρεία. Ο χειρισμός μιας τηλεφωνικής επαφής, η αρχιτεκτονική της ιστοσελίδας, ο σχεδιασμός του showroom, τα κεντρικά γραφεία, όλα είναι κάτω από την ομπρέλα του ό,τι αποκαλούμε εμπειρία. Στο retail μάλιστα και λόγω του χρόνου και της προσοχής που “ξοδεύει” ο καταναλωτής, έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία και κρισιμότητα.

Κάποιος καλός φίλος με προέτρεψε να εξετάσω ένα retail concept. Έτσι λοιπόν με οδήγησε στο Amazon Go.  Η Amazon, χρησιμοποιώντας τους τεχνολογικούς της πόρους, ανέπτυξε μια φυσική εμπειρία, όπου οι πελάτες της δεν χρειάζεται να κάνουν check out μέσω ενός ταμείου. Με ένα συνδυασμό εφαρμογών και αισθητήρων, παίρνουν ό,τι χρειάζονται και φεύγουν.

Βέβαια, για πολλούς ανθρώπους, πρόοδος σημαίνει και ερωτήματα σχετικά με το τι σημαίνει η ανάπτυξη της τεχνολογίας. Εντυπωσιάστηκα λοιπόν, όταν μεταξύ των αναζητήσεών μου, ανακάλυψα ότι τα Γαλλικά supermarkets “Monoprix” δημιούργησαν ένα αντίστοιχο video παρωδία του Amazon Go concept, στο οποίο και κατά την αφήγησή του ρωτά: “Over 10 years ago, we were wondering what would shopping look like if you could walk into a store, grab what you want, and just go?” Και στην συνέχεια ισχυρίζεται: “You don’t need an app to go shopping, so put away your phone and shop. It’s really that simple.”
Είναι πραγματικά τόσο απλό. Χρησιμοποίησαν μια “1 hour home delivery” υπηρεσία “χτισμένη” στην “ανθρώπινη τεχνολογία”.

Και αναζήτησα την μεταξύ τους ισορροπία. Θα υπάρχει.
Στο λιανικό εμπόριο, είναι πολλά αυτά που μπορεί να δημιουργήσουν πρόβλημα στην εμπειρία του καταναλωτή. Πιθανόν να είναι οι μεγάλοι χώροι. Ίσως τα “βήματα” που απαιτούνται για να εισαχθούν οι πληροφορίες μιας online credit card. Ακόμη κι ένα κακοσχεδιασμένο application. Μπορεί ακόμη και το layout του φυσικού καταστήματος ή το website.
Είναι όμως και πάρα πολλά όσα δημιουργούν θετική “τριβή” μεταξύ του καταναλωτή και του εμπόρου. Και πάντα συναισθηματικά εστιασμένη. Μερικά είναι η διαθεσιμότητα, η οποία βοηθά στην κατανόηση των αναγκών του πελάτη, ο τρόπος που η ιστοσελίδα και οι εφαρμογές αξιοποιούν και ανταποκρίνονται στα δεδομένα των πελατών, η εμπειρία της “δοκιμής” των προϊόντων, το sampling και πολλά ακόμη.
Όλα τα brands της λιανικής πώλησης ίσως αναζητούν σήμερα τρόπους ώστε να μειώσουν κάθε αρνητική τριβή. Και πάντα να εξελίσσονται. Η εξέλιξη αυτή θα έχει ένα μοναδικό αποτέλεσμα και θα συγκλίνει σε μια και μοναδική εμπειρία όπου κι αν βρισκόμαστε. Την εμπειρία του “One click”.

Τελικά ίσως τα εξυπνότερα των brands αποφασίσουν λιγότερες άμεσες και προσωπικές “επαφές” με τους πελάτες. Σίγουρα όμως θα υπάρχουν και αυτά που θα επενδύσουν στην χαρτογράφηση της εμπειρίας τους ώστε, ως αποτέλεσμα, να κατανοήσουν πόσο πρέπει να επιταχύνουν ή να επιβραδύνουν, με απώτερο σκοπό να επιτρέψουν στους καταναλωτές να εκτιμήσουν τι αγοράζουν.

 

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

Creative Commons License
Αυτή η εργασία χορηγείται με άδεια Creative Commons Αναφορά προέλευσης 3.0 Ελλάδα.